La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC por sus siglas en inglés) ha demandado a Amazon por engañar a miles de consumidores mediante el uso de los denominados patrones oscuros o dark patterns, diseños de interfaz creados con el fin de generar ventas inadvertidas o dificultar ciertas acciones por parte del usuario. De forma más concreta, la FTC asegura que Amazon utiliza patrones oscuros para hacer que sus usuarios se suscriban a Prime sin darse cuenta y luego "sabotear" sus intentos por cancelar dichas suscripciones.
Estas maniobras, que ya habían sido objeto de críticas en medios especializados, violarían en varios puntos la legislación estadounidense, incluyendo una ley diseñada específicamente para devolver la confianza de los consumidores en el comercio online. Según la FTC, la implementación de los patrones oscuros no fue accidental, sino un acto deliberado con el que persigue arrancar clics "por descuido" o prevenirlos cuando le perjudica.
"Amazon engañó y atrapó a la gente con suscripciones recurrentes sin su consentimiento, no solo frustrando a los usuarios sino costándoles una cantidad de dinero significativa. Estas tácticas manipuladoras dañan a los consumidores y a los negocios que obedecen la ley por igual", señala la responsable de la FTC, Lina Khan, en un comunicado oficial.
Desde Amazon, la percepción del asunto no podía ser más distinta. "La verdad es que los clientes adoran Prime, y por diseño, hacemos que sea claro y sencillo suscribirse o cancelar su suscripción a Prime. Como con todos nuestros productos y servicios, escuchando continuamente las impresiones de nuestros clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia de cliente; deseamos que los hechos se aclaren conforme se dilucide el caso", ha declarado una portavoz de Amazon.
Independientemente del resultado, la demanda de la FTC ilustra el creciente interés de los gobiernos en el análisis de los patrones oscuros y la forma en la que pueden dañar al consumidor; unas artimañas que ya le costaron a Epic una multa de 245 millones de dólares. Esta preocupación también es manifiesta en el seno de la Comisión Europea, por lo que el devenir del proceso en Estados Unidos podría marcar su interés en abrir un expediente y/o examinar las prácticas de otras empresas en lo que se refiere al manejo torticero de las interfaces de usuario.
