Valve detalla el trabajo de su departamento de soporte, que recibe 75.000 incidencias al día

David Rodriguez
Una de las quejas más habituales acerca de Steam, la plataforma de distribución digital de Valve, es el retraso que pueden llegar a acumular algunas solicitudes de soporte técnico o ayuda al usuario aparentemente sencillas. Casi cada vez que los responsables de la plataforma o sus caras más visibles como Gabe Newell hablan de los puntos en los que esperan mejorar el sistema de soporte se establece como prioridad absoluta y la compañía detalla con cierta frecuencia los sistemas automatizados en los que trabajan para apoyar a su creciente personal dedicado a la asistencia de los jugadores.

Hoy la compañía de Bellevue ha dado un interesante paso hacia la justificación de por qué un apartado que aseguran considerar prioritario constituye simultáneamente el foco de las quejas más frecuentes de los jugadores. El origen de esta disparidad radica según Valve en el no evidente volumen de trabajo soportado por este departamento, y sus responsables han hecho visible una página dedicada a comprender mejor su funcionamiento mediante la visualización de las estadísticas de peticiones de soporte totales y desatendidas en tiempo real.

En la entrada del blog de Steam dedicada a esta nueva funcionalidad, un representante de la compañía explica que el volumen medio de trabajo alcanza las 75.000 solicitudes de soporte diarias, con unas 8.000 que a día de hoy quedan pendientes al término de la jornada (y que no necesariamente se originaron en la misma). A principios de año, como se puede ver en el gráfico de la nueva web, el departamento acumulaba un total de más de 50.000 solicitudes pendientes cada día, pero las nuevas herramientas disponibles y la contratación de más personal han permitido reducir de forma considerable el tiempo de respuesta y aligerar esta cola.

Bajo el gráfico de estadísticas de soporte también se muestra de forma actualizada una tabla que desglosa las peticiones de las últimas 24 horas por categorías, mostrando el apabullante porcentaje de casos correspondientes a las solicitudes de reembolso (unas 48.000 en el momento de la redacción de esta noticia) con un tiempo de respuesta medio de entre una hora y media y dos horas. Las menos frecuentes cuestiones de seguridad (más de 12.000) y soporte técnico (pocas más de 2.000) cuentan con una desviación típica en el tiempo de respuesta mucho mayor, mientras que las relacionadas con temas de facturación (también unas 2.000) se llevan la peor parte con valores medios de espera que pueden alcanzar los dos días.

La entrada concluye aclarando que siguen considerando este apartado con una prioridad absoluta y que la compañía prepara nuevas medidas para seguir optimizando la experiencia de los usuarios.