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Guía del servicio técnico de Xbox 360

Para consultas y debates sobre el contenido de este artículo, visita el Hilo oficial.


Contenido

Consideraciones previas

AVISO LEGAL: En ningún momento este documento otorga ninguna garantía al usuario. Esta guía se proporciona como una ayuda extra a los documentos de soporte proporcionados por Microsoft; y ningún editor de este artículo es responsable de lo que ocurra con vuestras consolas por una mala interpretación de la misma. También se recuerda que el copiar esta guía literalmente sin reconocimiento es infringir las condiciones de uso de la web. Esta guía está bajo licencia (ver aquí) y en ningún momento se podrá utilizar fuera de las condiciones de la misma.

Si se quiere incluir esta guía en una web personal, se deberá citar la fuente.


En este artículo aprenderemos a utilizar correctamente el servicio técnico que pone a disposición del usuario Microsoft para las consolas Xbox 360 estropeadas. Cabe decir que deberíamos de utilizar también como soporte el manual de garantías que viene con la consola y la página oficial de Xbox 360, para tener mayor claridad al utilizar este contenido. NOTA: En teoría se suele tener de 15 días a 1 mes de garantía en tienda; por lo que es mejor acudir allí antes de recurrir a la garantía, quizá os la cambien por una nueva y no tengáis que esperar el mes en reparaciones.

Ver también: Hilo Oficial en EOL

Explicación de alguna terminología

Para aclararnos un poco, explicaremos alguna terminología que se utilizará en adelante:


-El SAT es el servicio de asistencia técnica, y sería el lugar físico donde está nuestra consola reparándose. Hasta ahora, el SAT que se ha utilizado está en Weiterstadt, Alemania, y las reparaciones las gestiona una empresa germana llamada TELEPLAN. No tenemos que conocer nada más sobre el mismo, ya que de esto se encarga Microsoft.
-El CL es el centro de llamadas de Microsoft y correspondería al(los) número(s) de teléfono, dirección de email, contacto por web, etcétera, que tenemos con Microsoft. Es a donde debemos dirigirnos en caso de que ocurra algún problema con nuestra consola, ya que además de gestionar el SAT, gestiona las suscripciones a Xbox Live, las dudas sobre la consola, etc.. En definitiva, todos los temas relacionados con la consola.


Hay que tener bien clara esta diferencia, ya que en ningún momento estaremos hablando con alguien del SAT puesto que las reparaciones no las hace Microsoft en sí. El CL es el que se encargará de gestionar todo el proceso.

Es decir, tenemos un departamento que mueve todas las solicitudes de reparación (CL) y otro que repara (SAT). El primero es Microsoft y el segundo una empresa afiliada.

Consolas estropeadas

Se tienen 3 años de garantía, desde el día de la compra de la consola. De momento no han pedido ningún ticket en el CL para aceptar la consola en el SAT (sólo el numero de serie de la consola). Por ley europea son dos años obligatorios de garantía, pero debido al alto número de consolas que fallan, se ha ampliado un año más para cubrir cualquier tipo de fallo.

Comencemos.


Lo primero que haremos es comprobar que REALMENTE hay un problema para mandarla al SAT, para eso consultaremos el manual, y como soporte adicional seguiremos el support de microsoft en xbox.com
Si nuestro problema no se ha solucionado así, llamaremos al CL. El número de teléfono y sus horarios son los siguientes:


Horarios CL de xbox.com
900 948 952 ó 914 534 025 desde un teléfono móvil. Deficiencia auditiva (dispositivo TTY): 900 948 953
Horario de atención:
- De lunes a domingo: 10:00-18:00
Nota: por lo visto el primer número (900948952) también funciona desde teléfonos móviles, por lo que probad antes de utilizar el segundo para evitar pagar la llamada. Si tenéis tarifa plana de llamadas nacionales, llamad desde el fijo al 914 534 025. Si no funciona, ponedle 067 delante (número oculto).


Y le explicamos, teniendo la consola y todos sus accesorios que venían en la caja, más algun juego, lo que nos ha pasado al operador. Nos hará hacer algunas pruebas. Tras ello, si la consola falla, nos pedirá algunos datos personales más para la reparación. Comprobamos el e-mail (DELETREANDO, por si acaso) y esperamos 48h a que lleguen los emails. Si el operador no os indica lo contrario, llegarán 2 e-mail a vuestra bandeja de entrada, de Microsoft y UPS. Un email contendrá una notificación del inicio del proceso, enviado por Microsoft, y otro será un código de barras con un proceso de captación de un paquete. Se trata de las "etiquetas" de UPS.
Lo mejor sería que conservarais, al menos durante el tiempo de reparaciones, ambos correos.
Ahora abriremos el e-mail de UPS y comprobaremos que se trata de un código de barras, con un tracking number (número de seguimiento).

Envío & reparación consolas estropeadas.

Ahora necesitamos seguir estas instrucciones con el código de barras de UPS:
1. Haz clic en el enlace de la etiqueta de UPS. Te dirá "hay 10 días para recuperar la etiqueta..." haces clic en el enlace y se mostrará una página con 4 pasos a seguir arriba y abajo unos campos para rellenar, en que pone Firma y Fecha.
2. Imprimes todo, recortas la parte para que se vea los campos firma y fecha y por debajo la etiqueta con los codigos de barras de ups. A partir de aquí firmas donde lo pone y pones la fecha a la derecha.
Ejemplo de Códigos de barras de UPS
3. Cuando esté firmado, coge papel de forrar y forras la etiqueta por delante y por detrás, para que si, por ejemplo le pones celo y lo arrancas, no se quite la tinta.
4. Cuando esté forrada, la doblas por la línea que hay debajo de lo de firma, de modo que quede la parte de atrás de la etiqueta la firma y fecha y por la parte de delante los códigos de barras y los numeritos de UPS.
5. A partir de aqui coges una caja de cartón más o menos del tamaño de la consola, y la embalas dentro. EN NINGÚN MOMENTO DEBE SER LA DE LA CONSOLA. LA CAJA QUE ENVIAMOS SE PIERDE; pues ellos te devolverán una caja distinta al terminarla de reparar.
Ejemplo de embalaje
6. Cuando la tengas embalada, llama a UPS, el número que sale en los 4 pasos, es el 900-102-410, pero saldrá un contestador diciendo que han cambiado de número. El número que te dicta el contestador es el 902-888-820 (la llamada suele ser de pago, comprobad las tarifas de prefijos 902 con vuestros operadores). Concierta con ellos una hora y lugar de recogida, te pedirán el número de tracking, que está escrito en la pegatina.
Para los que no quieran usar el teléfono existe la opción de solicitar la recogida del paquete desde la Web de UPS España. Pondremos el margen de fecha y horario de recogida, metemos nuestros datos y en la sección donde se nos pregunta si disponemos de etiquetas de envío UPS marcamos la opción "Todos". Pulsamos siguiente y a continuación nos pedirá el peso del paquete (4 Kg). También piden que introduzcamos el nº de paquetes y el servicio de UPS a usar en la recogida. Deberemos poner Nº de paquetes "1" en "UPS Standard" tal y como pone en la etiqueta que nos manda el SAT. UPS nos dará un número de seguimiento para esa recogida (no tiene nada que ver con el nº de tracking de la etiqueta)
También existe la posibilidad de llevar, nosotros mismos, el paquete a un centro de recogida de UPS, ya sea la central de UPS que tengamos cerca o cualquier sucursal de Mail Boxes ETC.(Puntos autorizados de recogida por UPS). Esta opción suele venir bien para todos aquellos que no saben cuando podrán estar en casa y no puede concertar una hora en concreto para la recogida. El proceso para el paquete es el mismo que en los otros modos.
7. UPS recogerá tu consola en el lugar que hayas concertado con ellos y la enviará al SAT de Microsoft en Weiterstadt (Alemania). De mientras, podemos utilizar el número de seguimiento para saber donde se encuentra en tiempo real, mediante la web de UPS España o preguntando directamente en el número de teléfono de UPS. Web de UPS España


Compueba que se imprima perfectamente el código de barras (sin cortes) y que no falten datos.

Recepción de consolas reparadas

Cuando la consola esté en el SAT, permanecerá allí algún tiempo (normalmente son varios días). Mi consejo es que a los tres o cuatro días de ver que en el seguimiento que se ha entregado el paquete, llaméis al número del CL para ver si tienen el número de seguimiento de UPS para la vuelta. Es un número de UPS también.
Ejemplo de seguimiento de UPS

Es recomendable no llamar varias veces al día, como mucho una vez al día, ya que si lo hacemos se saturará el CL y haremos que otros usuarios tengan que esperar para que les atiendan los operarios, que estarán ocupados diciéndonos que aún no tienen el número de seguimiento de vuelta.

En el momento en que se tenga el número de vuelta, podremos comprobar en tiempo real el estado de la consola de vuelta. En teoría suelen enviar las consolas reparadas o una nueva, pero se han dado casos de usuarios que han recibido del SAT una consola sin reparar por ruptura del precinto de garantía o mal reparada. En el primer caso no hay lugar a reclamaciones porque Microsoft añade ese número de serie a una base de datos para que no acepten más esa consola. En el segundo, tendremos que volver a llamar al CL para enviarla de nuevo.


Por lo visto las últimas consolas que reparan en el SAT por fallos de tres luces rojas están viniendo con un nuevo disipador que intenta sacar más calor de los componentes. Aún así, Microsoft no ha dado declaraciones oficialmente.
En el siguiente enlace, aparecerá un vídeo comparativo entre una consola sin este disipador y otra con el disipador. Es bastante interesante, ya que explica cómo comprobar si una consola tiene este disipador sin tener que desmontarla y perder la garantía.


Vídeo en YouTube (externo a EOL)

SAT con otros periféricos (no consolas)

Funciona exactamente igual. Se llama al CL y explicamos al operador qué ocurre con los periféricos. Convendría tener el número de serie de la consola a mano si se trata de un periférico que venía con ella. Puede ser necesario que enviemos un comprobante de compra por correo electrónico (fotografía o escaneado).

No han pedido enviar el periférico averiado de momento, al menos con auriculares y mandos (tanto convencionales como inalámbricos).


-Envío de periféricos
En dos puntos clave debemos fijarnos.
1- El paquete viene por DHL aéreo. Este paquete lo entrega una persona de CORREOS, no de DHL; aún así ellos son los que le dan el paquete a Correos. Es decir, sólo hay que esperar a que venga un repartidor a entregar el paquete (no lo dejan en el buzón) o preguntar en la oficina de Correos más cercana.
2- No hay número de seguimiento, así que aunque hayamos recibido un número por e-mail, no podemos utilizarlo. Llamando por teléfono a DHL nos confirmarán que esto lo gestiona Correos y que sólo tenemos que esperar.

Algunas anotaciones

Intrucciones de retorno con UPS.
  • El SAT puede o no coger una consola sin garantía. Cuando se desmonta la consola se está rompiendo el contrato de garantía y Microsoft puede decidir devolver la consola sin reparar por este motivo. Cualquier modificación de hardware/software no autorizada supone la exclusión directa de la garantía, así como quitar la pegatina plateada del frontal.
Ver condiciones de uso (enlace externo a EOL).


  • A partir de la segunda consola enviada al SAT, se nos ofrece que la caja sea enviada por UPS y no tengamos que imprimir pegatinas/buscar caja, sólo esperar a UPS. Esto es una medida adoptada recientemente.
Nos enviarán una caja, que contiene unas instrucciones de uso y la etiqueta de UPS. En la caja insertaremos la consola, la precintaremos, y le entregaremos la caja a UPS. (ver imagen).


  • Las consolas baneadas pueden o no ser aceptadas por el SAT. Se han dado casos que sí y casos que no. Se puede consultar un hilo referente a este tema en la sección de enlaces.

Enlaces

Esto sólo se trata de de una guía de envío, y es posible que no abarque todas las respuestas. Para encontrar respuesta a éstas, es recomendable hacerlas mediante los siguientes enlaces:

- Hilo Oficial de Averías, cuelgues y fallos en Xbox 360 (EOL)

- Hilo Oficial de todo lo relacionado con el servicio técnico de Xbox 360 (EOL)

- Hilo de experiencias con el SAT de usuarios que han anulado la garantía (EOL)

- Hilo Oficial de consolas enviadas a UPS (xbox.com) (enlace externo a EOL)

- Web de seguimiento de paquetes UPS (ups.es) (enlace externo a EOL)

- Web de la empresa que realiza las reparaciones (Teleplan GmbH) (enlace externo a EOL)

- Web oficial de Xbox de seguimiento de la reparación (enlace externo a EOL)