"Las personas consumidoras merecen tener servicios de atención justa y personalizada establecidas por ley", ha dicho Pablo Bustinduy desde la tribuna del Congreso. "No se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano". La ley ha sido aprobada en el Congreso con 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones. Ahora viaja al Senado. En caso de que la Cámara Alta introduzca alguna enmienda o vete el texto, la ley volverá al Congreso y este tendrá la última palabra. Este funcionamiento deja clara la importancia del Senado en el sistema político español.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela abarca muchos puntos que afectan a la relación entre la empresa y el consumidor. A continuación los detallamos de forma sucinta.
- Llamadas de spam: las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico), y a identificar con otro código distinto las llamadas de atención al cliente. En caso de no usar estos códigos, los operadores deberán bloquear las llamadas.
- Gastos de gestión ocultos: las empresas deberán ofrecer, desde el principio de la compra, la totalidad del precio incluyendo los gastos de gestión y otros costes que puedan repercutir en el consumidor.
- Atención humana: el cliente podrá pedir que le atienda una persona y no una máquina o una inteligencia artificial. Desde que lo solicite, no podrán pasar más de tres minutos. Además, se establece un plazo de 15 días para resolver reclamaciones, que se reduce a 5 días para reclamaciones vinculadas a cobros indebidos.
- Derechos lingüísticos: las empresas de más de 250 trabajadores, con más de 50 millones de euros de facturación o que presten servicio de interés general, deben tener atención al cliente en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.
- Transparencia y precios personalizados: el consumidor tendrá derecho a conocer cuáles son los parámetros que se utilizan para personalizar los precios y publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales.
- Regulación de reseñas falsas: prohibición de compraventa de reseñas y requisito de publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la compra. Además, la empresa que recibe la reseña tendrá garantizada la posibilidad de réplica y de solicitar su eliminación cuando pueda acreditar que quien firma el texto no ha comprado el producto.
- Renovaciones de contrato no consentidas: las empresas estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online.
- Juegos de apuestas: los influencers pasan a estar contemplados por la Ley de Juego de 2011. Además, las promociones solo se podrán realizar por clientes que tengan una cuenta de juego abierta durante, al menos, 30 días y hayan sido verificados documentalmente.
