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Cómo reclamar a las operadoras

Contenido

Derechos de los usuarios

En el ámbito comunitario, los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones se recogen principalmente en la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva del servicio universal).

El Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, que complementó la transposición a nuestro ordenamiento jurídico de dicha Directiva, entre otras, reconoció importantes derechos a los usuarios finales, estableciendo, además, el procedimiento de resolución de controversias entre usuarios finales y operadores.

Sin perjuicio de las competencias que tienen las Comunidades Autónomas en materia de protección general de consumidores y usuarios, el pasado 22 de mayo, por Real Decreto 899/2009, (B.O.E. de 30 de mayo) se ha aprobado la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas que, manteniendo los derechos ya existentes, incluye nuevas garantías en las relaciones con los operadores, elevando así el alto nivel ya existente de protección de los usuarios.

Los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas son los titulares de los derechos reconocidos en dicha disposición, quedando los operadores obligados a respetarlos

Fecha de entrada en vigor: 30 de agosto de 2009.

Obligaciones de los usuarios

Los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en sus relaciones con los operadores, deberán cumplir las siguientes obligaciones:

a) Contraprestación económica por el suministro del servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales.

Los usuarios tienen la obligación de entregar al operador la contraprestación económica pactada en el contrato, una vez haya recibida la prestación en los términos previstos en el mismo. La ausencia de tal contraprestación conllevará las consecuencias previstas en el propio contrato, sin perjuicio de las condiciones y requisitos establecidos en los artículos 19 y 20 del Real Decreto: (primero suspensión temporal y, posteriormente, interrupción definitiva).
Los usuarios finales estarán asimismo obligados al cumplimiento del resto de condiciones que figuren válidamente en los contratos que celebren con los operadores.

b) Uso del servicio para los fines previstos en el contrato.

Para ser titulares de los derechos reconocidos a los usuarios finales, la utilización del servicio de comunicaciones electrónicas se hará en los términos establecidos en el contrato. Los usuarios que actúen como revendedores del servicio, no serán titulares de los derechos reconocidos en este reglamento, sin perjuicio de los que le puedan corresponder en virtud del contrato y del resto de normativa aplicable.

c) Utilización de aparatos autorizados.

Los usuarios finales deberán utilizar equipos y aparatos cuya conformidad haya sido evaluada según la normativa vigente, sobre evaluación de la conformidad de aparatos de telecomunicaciones.

d) Configuración de equipos y mantenimiento de la red más allá del punto de terminación de red.

Para una correcta recepción del servicio de comunicaciones electrónicas, será responsabilidad del abonado la correcta configuración de los equipos y aparatos, así como el mantenimiento de los elementos de red que, por situarse en un lugar posterior al punto de terminación de red, correspondan al usuario final, salvo que se haya previsto otra cosa en el contrato.

e) Suministro de datos personales exigidos por la legislación vigente.

A los efectos de la obligación de identificación en la contratación de servicios de telefonía móvil prepago, previstos en la Ley 25/2007, de 18 de octubre, de conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones, los usuarios finales deberán suministrar al operador los datos personales necesarios.

Preguntas frecuentes a operadores

Altas y bajas

  • Mi operador de telefonía móvil me ha informado por escrito de que van a cambiar algunas condiciones de mi contrato, ¿es legal?
  • Como usuario de una tarjeta prepago, ¿qué derechos tengo?
  • Me he dado de baja con mi operador, pero continúa enviándome facturas, ¿qué puedo hacer?
  • Quiero darme de baja de mi línea de telefonía móvil pero el operador me dice que tengo un período mínimo de permanencia, ¿es legal?
  • ¿Cómo debo comunicarle a mi operador de telefonía móvil mi intención de darme de baja para que quede constancia?
  • ¿Tengo un plazo para que mi operador de telefonía móvil me dé de alta una línea?

Encontrarás la respuesta a todas estas preguntas aquí

Portabilidad

  • ¿Cuanto tiempo se tarda en hacer efectiva la portabilidad?
  • ¿Tengo derecho a conservar mi número de teléfono si cambio de operador móvil?
  • Para cambiarme de operador, ¿basta con contratar con el nuevo o además tengo que darme de baja con el anterior?
  • ¿Cómo puedo solicitar la portabilidad de mi línea de teléfono móvil?
  • Si cambio de operador de telefonía móvil, ¿puedo usar mi terminal antiguo o tengo que comprar uno nuevo?

Encontrarás la respuesta a todas estas preguntas aquí

Facturas y formas de pago

  • No estoy de acuerdo con la factura de mi operador de telefonía móvil pero ya la he pagado, ¿qué puedo hacer?
  • Mi operador de telefonía móvil no me envía facturas en las que comprobar mi gasto, ¿puedo reclamarlas?
  • ¿Tengo derecho a recibir una facturación detallada de mi operador de telefonía móvil?
  • ¿Están regulados los precios de la telefonía móvil?
  • No estoy de acuerdo con una factura de mi operador y he decidido no pagarla pero me amenaza con incluir mis datos en un registro de morosos, ¿qué puedo hacer?
  • Si no pago un recibo de teléfono, ¿me lo pueden cortar? ¿Tengo alguna garantía?
  • ¿Tengo derecho a utilizar un medio de pago distinto al de la domiciliación bancaria para abonar las facturas?

Encontrarás la respuesta a todas estas preguntas aquí

Condiciones del servicio

  • No hay cobertura de telefonía móvil en mi localidad ¿Es obligatorio que exista?
  • Mi operador me ofreció servicios gratis y ahora me los está cobrando, ¿puedo reclamar?
  • Mi operador de telefonía móvil no dio servicio durante varias horas, ¿puedo reclamar?
  • Estoy recibiendo SMS en mi móvil, es un servicio de alertas o suscripción que yo no he contratado, pero me lo están facturando. ¿Qué puedo hacer para detenerlo?
  • Estoy recibiendo mensajes de publicidad en mi móvil y mi operador dice que no tiene nada que ver con ellos, ¿qué puedo hacer?

Encontrarás la respuesta a todas estas preguntas aquí

Como reclamar

Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. Según Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, BOE del 31, modificación del artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, a partir de 1 de abril de 2012 las personas jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamación ante la Oficina.

La Ley reconoce a los usuarios de telecomunicaciones un conjunto de derechos. Cuando cualquiera de estos derechos sea vulnerado, los usuarios pueden presentar una reclamación.

A modo de ejemplo, los usuarios pueden reclamar sobre las siguientes cuestiones:
- Disconformidad con la factura recibida
- Negativa de alta o de baja por su operador
- Negativa a la portabilidad de número
- Preselección no solicitada
- Cambio de operador no solicitado
- Incumplimiento de ofertas por el operador
- Averías o interrupciones del servicio

Las reclamaciones podrán tratar sobre cualquier servicio de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil y acceso a Internet). Las que se resuelvan a favor del usuario, podrán obligar a los operadores a reconocer los derechos vulnerados o a la devolución de las cantidades indebidamente facturadas.

Existe un Código de conducta para la prestación de Servicios de Tarificación Adicional, numeracion 803 - 806 - 807 - 907 - 905 y otro para los servicios SMS Premium, al que obligatoriamente están sometidos todas las empresas que ofrecen estos servicios. Este Código establece obligaciones relacionadas con la publicidad, los contenidos, la duración máxima de las llamadas y la información sobre los precios, que tienen como objetivo la protección de los derechos de los usuarios.

El incumplimiento de las obligaciones del Código de Conducta dará lugar a la suspensión del servicio de tarificación adicional, y a la retirada del número telefónico correspondiente.

Cualquier ciudadano que tenga conocimiento de que un servicio de tarificación adicional está incumpliendo alguna de las obligaciones establecidas en el Código de Conducta, puede denunciarlo ante la Administración.

Si la queja del usuario se refiere a la solicitud de devolución de importes facturados indebidamente por llamadas a estos servicios, debe presentar una reclamación.

Los usuarios también tienen derecho a denunciar los incumplimientos del Código de Conducta para la prestación de Servicios de Tarificación Adicional de voz (803 – 806 – 807 - 907 - 905) y de números cortos de telefonía móvil SMS Premium:

Procedimiento de presentación de reclamaciones

En primera instancia el usuario deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador , en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Según Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, BOE del 31, modificación del artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, a partir de 1 de abril de 2012 las personas jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamación ante la Oficina.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales . En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma.

Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías :

  • Juntas Arbitrales de Consumo

Se trata de un procedimiento para usuarios finales que sean personas físicas. Es rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes, que posee normativa reguladora propia.
Puede acudirse a ellas tanto si se tiene conocimiento de que el operador se encuentra previamente sometido a las Juntas Arbitrales como si no, aunque lo más probable es que si no lo estaba previamente tampoco se someta en esta ocasión.
Para saber si su operador está sometido a las Juntas Arbitrales puede usted acudir a la web del Instituto Nacional de Consumo.

  • La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo

Los usuarios finales que sean personas físicas podrán presentar sus reclamaciones ante esta Oficina en el supuesto de que el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o si se desea acudir directamente, sin reclamar previamente ante dichas Juntas.

Procedimiento para presentar reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Para presentar una reclamación ante la Oficina es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador, según se indica más arriba.

El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.

Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante esta Oficina

La Oficina tramitará y resolverá las reclamaciones sobre los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cualquier servicio: telefonía fija, móvil y acceso a Internet

Una vez realizados los trámites oportunos, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dictará resolución sobre la cuestión planteada. Cuando sea favorable al usuario, podrá incluir la restitución de derechos vulnerados o la obligación de devolución de cantidades indebidamente cobradas.

La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella. Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática.

  • Por escrito:

Podrán dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario podrán presentarse ante la propia Oficina, en la C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid) , o por las vías del artículo 38 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que en su punto cuatro indica que:
Las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las Administraciones públicas pueden presentarse:
- En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, (por ejemplo las Delegaciones y subdelegaciones del gobierno), a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local si, en este último caso de hubiese suscrito el oportuno convenio.
- En las oficinas de Correos.

El escrito de reclamación deberá contener:
- Nombre y apellidos del interesado o la persona que lo represente.
- Domicilio para recibir notificaciones.
- Solicitud que se hace con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión, en el caso de reclamaciones de facturación, será necesario presentar la factura o facturas a las que se hace referencia.
- Lugar, fecha y firma del solicitante o autorizado.
- Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

En el escrito de reclamación deberá acreditarse que se ha reclamado previamente ante el operador. Para ello basta con el número de referencia que el operador está obligado a facilitar.

  • Vía telemática:

Los ciudadanos que dispongan de firma electrónica también podrán presentar y consultar sus reclamaciones por vía telemática, a través de esta página web

Procedimiento para presentar una denuncia sobre un servicio de tarificación adicional (803 - 806 - 807 - 907 - 905 - SMS Premium)

Cualquier ciudadano que tenga conocimiento de que un servicio de tarificación adicional está incumpliendo alguna de las obligaciones establecidas en el Código de conducta, puede denunciarlo ante la Administración.

Si la queja del usuario se refiere a la solicitud de devolución de importes facturados indebidamente por llamadas a estos servicios, debe presentar una reclamación .

El Órgano Administrativo competente para atender las denuncias por incumplimiento del Código de Conducta es a la Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación Adicional .

Las denuncias dirigidas a dicha Comisión podrán presentarse ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información en la C/ Capitán Haya nº 41 - 28071 (Madrid) , o por las vías del artículo 38 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que en su punto cuatro indica que las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las Administraciones públicas pueden presentarse:

  • Por escrito:

- En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, (por ejemplo las Delegaciones y subdelegaciones del gobierno), a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas.
- En las oficinas de Correos.

En el escrito de denuncia deberá indicarse:
- Nombre y apellidos de la persona que realiza la denuncia o la persona que lo represente.
- Domicilio para recibir notificaciones.
- Teléfono denunciado, con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante
- Lugar, fecha y firma del denunciante o su representante.
- Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación Adicional.

  • Vía telemática:

Los ciudadanos que dispongan de firma electrónica podrán también podrán presentar sus denuncias por vía telemática, a través de esta página web

Normativas

Enlaces de interés generales

Referencias

  • CMT