¿Siguen en la práctica las Hojas de Reclamaciones? Tienda de deportes se salta la ley

Archivado
Edito para redactarlo un poco mejor [oki]

No pensaba escribir mi batallita de hoy, pero dándole vueltas quiero intentar esclarecer si tengo razón o si debería de haber actuado de otra forma, o cómo debo actuar ante lo ocurrido... Allá vamos con la parrafada [carcajad]

El pasado 4 de enero compré unas zapatillas Adidas para regalar en la tienda DÉCIMAS, (no estoy gritando, se escribe así el logo [carcajad], y entre una cosa y otra perdí el ticket. Sin embargo, pagué con tarjeta de crédito, quedando constancia del día, hora, nombre de la tienda y número de transacción.

Hoy 8 de enero al intentar devolver las zapatillas porque les quedaba grande, y explicar el motivo, así como que extravié el ticket, muestro la captura de la compra, tanto las dependientes como el encargado de tienda, me responden, sobre todo este último, de muy mala manera, que sin ticket no hay nada que hacer.

Le explico mis derechos como consumidor, según el artículo 70 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de la Ley del Consumidor, a presentar la información de compra con la tarjeta como ticket, y que, por favor en tal caso, haga una copia del ticket y asimismo la devolución de las zapatillas.
Tanto él encargado, como su superior con quién hablé a través del teléfono 900 720 042, me repiten una y otra vez sin ninguna clase miramiento, que es 'política de empresa no hacer devoluciones sin el ticket'.

De nuevo manifiesto que las políticas de una tienda no están bajo ningún caso por encima de la ley, y no pueden hacer lo que les de la gana sin más.

Tras un rato me ofrecen 'como un favor', cambiarme las zapatillas por otro número, a lo cual acabo accediendo al no lograr ejecutar mi derecho al desistimiento y a recibir un duplicado del ticket.
Finalmente, tras el cambio e imprimir el nuevo ticket, cuando la dependienta me lo va a dar, el encargado se lo quita de las manos, lo hace una bola y tira a la basura en mis narices.

Flipando por la situación, exijo algún justificante a modo de garantía de las nuevas zapatillas y me imprime un 'ticket regalo' en donde escribe a bolígrafo, "sin ticket original.

Imagen


Por supuesto antes de irme puse una hoja de reclamaciones, pero, ¿ahora qué?

No es el dinero o las zapatillas, que realmente me dan igual, es la falta de empatía, respeto y ética, tanto de la tienda como del propio encargado lo que me ponen enfermo...

He trabajado durante muchos años de dependiente y encargado de cara al público y nunca vi algo así. Sí, se trata de una tienda de deportes 'cutre', y seguramente sus trabajadores cobren una miseria, pero aún así no lo veo justificado.

¿Debería de haber llamado a la Policía Local cuándo me denegaron la devolución o la copia del ticket? ¿Hay alguna forma de denunciar?

Si consigo que al menos cambien 'sus políticas' y respeten la ley me daré por satisfecho. No sé habréis conocido la empresa PC City, el antecesor a Media Markt. Trabajé para ellos entre 2006 y 2007 con unas políticas en la misma línea que Décimas; siendo el resultado su cierre definitivo en España en 2011

No entiendo como en 2024 con un monopolio online como Amazon y grandes cadenas de tiendas físicas, que por encima de los precios, se destacan por su servicio postventa, DÉCIMAS se puede permitir tratar así al público...

En fin, ¿qué opináis? [beer]
Tienes razón en cada uno de tus argumentos. Por mi parte nada más que añadir, has hecho una exposición clara y razonada, la cual comparto al 100%.

En cuanto a las posibles soluciones, te propongo una:

- Realizar una reclamación al Ministerio de Consumo (https://www.consumo.gob.es/es/consumo/reclamaciones). Entiendo que reclamación como tal no existe ya que has satisfecho tu pretensión al haber aceptado el cambio de la talla de las zapatillas y tienes un nuevo ticket.
Si bien haz constar el caso ya que están violando la Ley, por lo que deberían iniciar una actuación para comprobar si la política habitual de la empresa es como nos has descrito (que entiendo que sí, ya que para los trabajadores es mucho más sencillo aceptar toda devolución, así menor conflicto y problemas).

Saludos,
Toma nota de cómo trabajan en esa tienda concreta y si quieres comprar en esa misma gran superficie para la próxima compra, puedes probar con otra tienda diferente.

Si conseguiste cambiar las zapatillas ya ganaste y creo que no merece la pena perder más tiempo.
Vete a Twitter y cuelga toda la historia, foto incluida. Ya veras que amables se vuelven de repente.
en la tienda han sido unos capullos, pero el primer fallo fue el tuyo de perder el ticket, y mas con un regalo que muy probablemente ibas a tener que "descambiar"

basicamente para ellos es la diferencia entre tardar 5 minutos en hacerte la gestion y tardar media hora o mas, y eso pueden ser ventas perdidas, y mas en un dia como ayer que era inicio de rebajas.

te voy a dar la razon en que especialmente el encargado, fue un gilipollas. pero tambien recalco lo dicho.
Tienes toda la razón, menudo impresentable el encargado.
Como te ha dicho algún otro compañero, yo no perdería más tiempo con este tema, ya que conseguiste el cambio de las zapatillas.
Sin embargo, lo que te ha ocurrido espero que te sirva de aprendizaje y no vuelvas a comprar allí.
Además de esto, utilizaría la técnica "boca a boca", estrategia que suele funcionar tanto para bien como para mal.
Un detallito: Realmente siendo una compra en comercio físico, derecho como tal al desistimiento no tienes. Eso es sólo si compras online.
Lo que ocurre normalmente es que las empresas tiene política de admitir devoluciones desde hace muchos años, y se confunden, pero si la empresa decidiera no admitir devoluciones, estarían en su derecho.

Lo que sí que no pueden es tener una política de admitir devoluciones y luego rechazarlas por motivos arbitrarios.
Lamento la mala experiencia. Como te han dicho perder el ticket es algo casi sagrado para las devoluciones, aunque las formas no fueron ni mucho menos las correctas.

Yo en cambio tuve una buena experiencia con DÉCIMAS. Hace un tiempo fui a pillarme camisetas de tiras para el gym, me gustaban mucho y estaban muy baratas. Lo malo es que no tenían de mi talla, porque eran pequeñas.

Pues la dependienta muy amable que no me preocupara, que en un par de días recogiera en el mismo establecimiento las camisetas, que las traían del almacén central.

Pagué, recogí luego el paquete y 0 problemas.

Al ser una cadena pues dependerá también del establecimiento que te toque, el mío es el de Alicante.
Por poder, puedes poner una hoja de reclamaciones. Ahora, ponerla no implica que automáticamente te den la razón. Pero lo que si es objetivo es que en este caso la tienda no se ha saltado la ley, y si te ha hecho el cambio que solicitabas aun no presentando el ticket, lo que te han hecho es un favor comercial.

En tiendas físicas no existe el derecho de desistimiento. De la misma manera las tiendas tienen sus propias políticas de devolución, sujetas a ley y que no tienen que ser comunes a todos los comercios. Amazon y ECI tienen unas políticas de devolución muy laxas que han calado mucho y provocan que el consumidor piense que todo se puede devolver, que da igual el plazo y las condiciones y que quiero mi dinero ya. Cuidado con esto porque los comercios no están ni siquiera obligados a devolver el dinero salvo que el producto este manifiesta y objetivamente defectuoso o que al venderlo se hayan dado unas características que distan de las reales (fraude). Y tampoco están obligados al cambio.

Si el comercio tiene como política de devoluciones/cambio la obligación de presentar el ticket, no se están saltando la ley. Puedes presentar un documento alternativo que justifique dicho pago, y en ese caso, tras validación, aplicar las condiciones particulares de devolución del comercio. Ojo, un documento no es enseñarle al dependiente la pantalla de tu móvil. Si la tienda te obliga a presentar el ticket, no lo tienes y tampoco presentas un documento que de fe de la compra, la tienda está en su perfecto derecho a negarse. Si aun con todo, malos tratos aparte, tienes el cambio que querías, yo no revolvería más. Yo, pero cada cual es libre de hacer lo que considere.

A partir de aquí puedes alegar lo que consideres o creas, pero solo vas a poder valorar subjetivamente el trato recibido y si este ha sido el que corresponde al que tú has dado. Luego ya decides si te merece la pena volver o gastarte el dinero en otra parte. Pero no estaría de más que la gente se concienciara un poco de lo que dicta realmente la Ley de Garantías y Devoluciones. Más de uno y más de dos se asombraría de lo que tragan los comercios por la costumbre de “el cliente siempre tiene la razón”.
Gracias a todo por vuestras respuestas, observaciones y consejos [beer]

Acudí a esa tienda aún no habiéndome gustado nunca, porque mi hermano me encargó algo muy concreto, 'unas zapatillas Adidas por máximo 40 euros de color blanco', y a dos días de Reyes me resultó casi imposible verlas a ese precio, hasta que como último recurso acudí a Décimas.

Leyendo la Ley del Consumidor más detenidamente, creo entender claramente que siempre hay un derecho de desistimiento sea tienda física o virtual, de hecho en la ley no hace ninguna diferencia, y también dice que el ticket puede ser reemplazado por otro documento que lo acredite.

De hecho en muchas tiendas el ticket el cabo del tiempo la tinta empleada es tan mala que se acaba borrando, así que si no fuese válido los datos bancarios estaríamos igualmente sin ninguna clase de garantía o protección, aún conservando un ticket en blanco, ¿no?

Artículo 68. Contenido y régimen del derecho de desistimiento.
1. El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

2. El consumidor tendrá derecho a desistir del contrato en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción publicidad o en el propio contrato.

3. El derecho de desistimiento atribuido legalmente al consumidor y usuario se regirá en primer término por las disposiciones legales que lo establezcan en cada caso y en su defecto por lo dispuesto en este Título.

Cuando muestro la pantalla del móvil es la aplicación del banco con los datos exactos de la compra, que además, pueden verificar ellos mismos desde su programa de ventas. No me parece nada descabellado. Y citando la ley dice:

Artículo 70. Formalidades para el ejercicio del desistimiento
El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.

Dicho todo lo anterior, pondré una una reclamación al Ministerio de Consumo para que revisen las 'políticas' de esta tienda [toctoc]
Lo que aplica en comercio físico es el derecho de devolución, sujeto a las políticas de la empresa.

Derecho de desistimiento para comercio electrónico.

Lo mismo, el ticket puede ser reemplazado por otro documento que acredite la compra. Enseñar la pantalla del móvil con la aplicación del banco no es un documento válido. Una fotocopia del propio ticket es un documento válido y no se deteriora como ocurre con la impresión térmica.

Más allá de las formas, que son totalmente subjetivas, reitero lo dicho, estas en todo tu derecho de no pisar esa tienda nunca más, pero han tenido un gesto comercial con tu problema aunque no quieras reconocerlo.

Cuando es una empresa seria, y más de cierto volumen, no deja al libre albedrío su política de devoluciones y reembolsos, asi como la gestion de garantias. Me ha tocado desarrollar/implantar varias a lo largo de mi vida profesional.
Si te niegan la hoja de reclamaciones solo tienes que llamar al 112.
Hasta qué punto tienen obligación de devolver el dinero si no hay ticket?? A mi para hacer la devolución el TPV me pide el número de factura y el día de compra... Entiendo que esas cadenas de tiendas tendrán que tener todo esto también controladísimo.., porque hacer una devolución de dinero sin un ticket de compra es muy arriesgado supongo...
Os estáis centrando mucho en lo del ticket cuando ellos con el medio de pago original, el producto y la fecha, pueden sacar duplicado del ticket si les diera la gana.
Torres escribió:Hasta qué punto tienen obligación de devolver el dinero si no hay ticket?? A mi para hacer la devolución el TPV me pide el número de factura y el día de compra... Entiendo que esas cadenas de tiendas tendrán que tener todo esto también controladísimo.., porque hacer una devolución de dinero sin un ticket de compra es muy arriesgado supongo...


No estas en ningún caso obligado a devolver el dinero si lo has avisado con antelación. Únicamente tienes que tener detallada tu política de devoluciones/cambios antes de efectuar la compra. En el suministro industrial en el que trabajo no se devuelve dinero en ningún caso y bajo ningún concepto. Te puedo admitir un cambio o un vale regalo por valor de la mercancía siempre y cuando me traigas el ticket/factura/documento de pago. Ni con hoja de reclamaciones mediante te devuelvo el dinero. Podéis venir los defensores de turno, pero no son ni una, ni dos ni 30 veces que interviniendo Consumo el cliente no ha tenido la razon en este tema. Otra cosa es que yo ceda porque me interese tener un gesto contigo. Legalmente no estoy obligado.

largeroliker escribió:Os estáis centrando mucho en lo del ticket cuando ellos con el medio de pago original, el producto y la fecha, pueden sacar duplicado del ticket si les diera la gana.


Pueden. No estan obligados. Si ellos exigen el ticket o un documento, es tu deber preservarlo y presentarlo cuando toque. Y aquí siempre pongo en duda por experiencia personal las versiones de "el de la tienda se puso chulo y no me hizo ni puto caso y me trató mal". Por experiencia los que se suelen engorilar son los clientes cuando no oyen lo que quieren oir. Cuando uno va de buenas de primeras suele obtener mejores resultados que cuando va exigiendo o amenazando con hojas de reclamaciones, etc...
mozkor17 escribió:Lo mismo, el ticket puede ser reemplazado por otro documento que acredite la compra. Enseñar la pantalla del móvil con la aplicación del banco no es un documento válido. Una fotocopia del propio ticket es un documento válido y no se deteriora como ocurre con la impresión térmica.

Si lo es, un extracto bancario se considera medio de prueba válido en derecho, ya sea desde la app del banco, impreso en un papel o generado mediante un pdf y enviado por correo... Que al caso todo eso viene a ser lo mismo.

mozkor17 escribió:Pueden. No estan obligados. Si ellos exigen el ticket o un documento, es tu deber preservarlo y presentarlo cuando toque. Y aquí siempre pongo en duda por experiencia personal las versiones de "el de la tienda se puso chulo y no me hizo ni puto caso y me trató mal". Por experiencia los que se suelen engorilar son los clientes cuando no oyen lo que quieren oir. Cuando uno va de buenas de primeras suele obtener mejores resultados que cuando va exigiendo o amenazando con hojas de reclamaciones, etc...

Por su puesto que lo están. Los comercios estan obligados a conservar los datos, y facilitar el duplicado de los tickets a los clientes que lo soliciten aportando un medio de prueba válido durante todo el periodo de garantía. Es decir, antes durante 2 años, y ahora durante 3. Si el comercio no ha guardado los datos durante ese periodo y el cliente solicita un duplicado del ticket aportando un medio de prueba válido, están obligados a realizarte un nuevo ticket a fecha del día de la solicitud.

Para quien esté interesado, por ejemplo aquí aclaran algunas dudas: https://www.consumidorglobal.com/notici ... pci%C3%B3n.

Esto me recuerda a un pequeño problema que tuve con Media Mark hace unos cuantos años, en el que me dejó de funcionar un e-reader al año y mucho, todavía en garantía, del cual no tenía el ticket obviamente.
Al principio el cuento de que sin ticket no se podía tramitar la garantía, a lo que les recordé que presentándoles el extracto bancario del pago con tarjeta como estaba haciendo estaban obligados a proporcionarme un duplicado del ticket. Después el problema era que lamentablemente ya no figuraba esa información en sus bases de datos, por lo que no podían hacérmelo, a lo que les volví a recordar que en ese caso como todavía el producto estaba en garantía estaban obligados a hacerme un ticket a fecha del día. Mágicamente apareció la información en su base de datos, me imprimieron el ticket, y se tramitó la garantía correctamente.

Vamos, lo típico de siempre, negativa por defecto que colará en el 95% de los casos aprovecharse del desconocimiento de la gente, pero si les recuerdas sus obligaciones no les queda otra.
@mozkor17 El caso es que no se si eso entra en conflicto con el derecho a desestimiento. Pero si tienes los medios y la voluntad "deberias" sacar un duplicado y aplicar una devolucion o de buena fe un vale. Muchas veces es mejor dar el brazo a tocer que alargar una situacion toxica. Yo lo aprendi a las malas.

Me entró un cliente sin reserva en el hostel en el que curraba, le cobre y demas y despues se queria ir (Israelí por lo tanto un poco imbecil) y que le devolviera la pasta. No habia llegado a deshacer la cama pero no me salio de los huevos darle la devolución, porque las habitaciones al igual que los viajes son servicios que estan sujetos a la demanda y al tiempo...total una bronca monumental con el tipo, ya me vino un encargado a putearme y otro a decirme que estaba haciendo requetebien lo cual es peor porque entramos entonces una dinamica de medida de poyas y bandos... si lo llevo a ver venir lo que aquello ocasiono, creeme que le fuera devuelto los 15 pavos a la tarjeta PERO ojo, a mi lo que me tocó los huevos son los modos del tipo y que queria que le diese los 15 euros en metalico (ademas de ser el tipico subnormal que de la nada saca una guitarra para tocar wonderwall). Porque si no la devolucion le tarda x dias yo que se historias de su banco. Jew things.

Total, que ahi se juntaron 4 subnormales contandome a mi y despues nos extrañamos que haya guerras...no se que tiene que ver al final la historia esta, pero tenia ganas de contarlo.


Edit:

¿Cómo hacer una devolución sin ticket de compra?
En caso de extravío del ticket, si hubiera realizado la compra mediante tarjeta bancaria podría tratar de negociar con el establecimiento que admitan como justificante el exhibir el cargo bancario realizado por quien fue el comprador.7 jul 2022

¿Cambiar ropa sin el ticket de compra? ¿Es posible? - Legálitas
Edito y añado este artículo sobre las devoluciones de hace justo un año en enero de 2023

El motivo por el que ya no es necesario que pidas ticket de compra si pagas con tarjeta en 2023

Hola a todos de nuevo [beer] , os dejo la respuesta por email que acabo de recibir del departamento de atención al cliente de décimas:

Por la presente y cumpliendo con lo dispuesto en el Art. 18.2 de la Ley 13/2003 de 17 de diciembre de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios, le remito contestación en relación al incidente que motivó la cumplimentación por su parte de la hoja de reclamación en nuestra tienda Décimas sito el Centro Comercial ÁreaSur en Jerez de la Frontera (Cádiz), con fecha 8 de enero de 2024.

Por política de la empresa, facilitamos los cambios de productos defectuosos, al igual que de productos que no han sido usados, dándole al cliente la posibilidad de cambiarlo por otro o de devolverle el dinero en el medio de pago que se realizó la compra

Le rogamos que acepte nuestras más sinceras disculpas por las molestias, pero actualmente no tenemos forma de comprobar que efectivamente usted realizó la compra de las zapatillas. Según consta en nuestras bases, es imprescindible presentar el ticket de compra para cualquier cambio o devolución.

Es por lo anteriormente expuesto por lo que no pudimos atender su demanda.

Sin otro particular, reciba un cordial saludo

Sigo pensando que se están saltando la ley 1/2007 y el artículo 70 de la misma...

Mañana voy a poner a entregar la hoja de reclamaciones a la oficina de consumo [toctoc]
Con lo del ticket, si tienen esa política lo veo OK. Ni bien ni mal, simplemente razonable, es su tienda y su política.

En cuanto a hablarte mal y tratar así a un cliente, fatal por parte de esas personas, porque si te explican correctamente que no pueden hacerlo y te intentan ayudar en la medida de lo posible, no tendrías quejas.

Es por eso que estos comercios DE MIERDA (si, gritando para dar énfasis en que tanto los dependientes, por ser unos guarros tratando a la gente como a la empresa que contrata a purria con tal de ahorrarse dinero, son una mierda) se merecen la extinción.

Mi pareja trabaja en atención al cliente y, siendo manager/directora de Customer Service, se come todas las llamadas de marrones y clientes enfadados. Todas las llamadas acaban bien por muy enfadado que esté el cliente porque ella soluciona los marrones de la mejor manera posible y se pone de parte del cliente.

Estas tiendas/empresas no entienden la importancia de mantener a sus clientes y solo hacen que perderlos, tanto a esos clientes como a familiares y amigos por el "boca a boca".

No es raro que acaben cerrando cuando tienes a Amazon, que te soluciona TODO sin poner pegas y que encima suelen compensarte de alguna manera (1 mes extra de prime o cosas así).

Es normal que la gente compre por internet en sitios como Amazon, que el dependiente no te atosiga, no te miran mal al devolver algo que no te vale o se ha roto y que encima sea más fácil comprar que ir a la tienda.

Las tiendas que van aguantando, son aquellas que mejor tratas a sus clientes y los fidelizan... algo que debería ser lo normal y realmente es como ver un unicornio.

Y luego los jovenes de mi edad (30) se quejan de que no hay trabajo... Normal...Para que me escupas en la boca cuando quiero devolver algo...

Y antes de que alguno salte, una tienda no solo da trabajo a dependientes, porque hay un entramado detrás de proveedores, logística, desarrollo de software, etc etc.. Cuando una cadena de tiendas quiebra, no solo se van a la calle los dependientes.
Ni creo que sirva de nada solo para perder tiempo y ni el que tiro el ticket arrugandolo se va a enterar de que pusiste la hija de reclamaciones a no ser que esté en turno y se la des a el...

Ya sabes cómo estaba Area sur esos días ..Imagino que no tenían tiempo para gestionar ...Imagínate que ahora les da a la gente por cambiar las cosas sin ticket....

En caso de que la empresa le diga algo a los trabajadores que lo dudo...Estos trabajadores dirán que estabas molestando,que te pusiste borde ,que no se veía claro o no se fiaban de lo que le estabas enseñando en el móvil y que estaban muy saturados en esas fechas etc ..y incluso quedarán bien con la empresa...ante la duda no devolver el dinero sin ticket..
El segundo recibo debería haberlo entregado.
Pon una reclamación en la web de la OCU.
20 respuestas
Archivado
Volver a El rincón del eoliano