La ley de atención al cliente obligará a las empresas a una atención personalizada, "no sólo robots"

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Alabado sea dios, no me puedo creer que esto vaya a ser realidad. Yo es que estoy ya hasta los mismisimos cojones de la atención telefónica que solo busca que tires la toalla y des por imposible lo que quieres que haga la empresa. Me pasa con todas, ya sea a la compañía de movil, la de la luz, el gas, seguros, etc. Es que te marean con un robot sin que te atienda nadie. Pulse 1 si no quiere oir la ley de proteccion de datos (acaso alguien quiere oirlo?), siguiente: pulse 1 si llama de la peninsula, siguiente: pulse 1 si llama por la oferta llamadas a tus amigos blablabla, siguiente: pulse 1 si quiere cambiar la cuenta de pago, siguiente, y blablabla. Cuando das con la opcion que buscabas, no te pasan tampoco a una persona, sino que intentan resolverlo todo mediante un robot. Una tortura vamos. Al final tiras la toalla, porque llega un momento que ves que nunca te pasaran con una persona. Da igual que diga "quiero hablar con un agente comercial" o lo que sea, que te sueltan: no entiendo su respuesta ¿quiere contratar llama a tus amigos? y asi te vuelven loco.

Lo malo es que cuando por fin te pasan con alguien, es con un sudamericano con un acento del que no te enteras de la mitad de lo que dicen, y que tampoco te resuelven el problema.

La futura ley de atención al cliente obligará a las empresas a una atención personalizada, "no sólo a través de un robot"



@dinodini Creo que has entendido la noticia a medias. No van a quitar a los operadores "robóticos", solo van a obligar a que al final de la locución haya una persona.

Y yo debo reconocer, que lo de que solo haya robot me ha pasado pocas veces. Quizás Correos Express y poco más.
dinodini escribió:Alabado sea dios, no me puedo creer que esto vaya a ser realidad. Yo es que estoy ya hasta los mismisimos cojones de la atención telefónica que solo busca que tires la toalla y des por imposible lo que quieres que haga la empresa. Me pasa con todas, ya sea a la compañía de movil, la de la luz, el gas, seguros, etc. Es que te marean con un robot sin que te atienda nadie. Pulse 1 si no quiere oir la ley de proteccion de datos (acaso alguien quiere oirlo?), siguiente: pulse 1 si llama de la peninsula, siguiente: pulse 1 si llama por la oferta llamadas a tus amigos blablabla, siguiente: pulse 1 si quiere cambiar la cuenta de pago, siguiente, y blablabla. Cuando das con la opcion que buscabas, no te pasan tampoco a una persona, sino que intentan resolverlo todo mediante un robot. Una tortura vamos. Al final tiras la toalla, porque llega un momento que ves que nunca te pasaran con una persona. Da igual que diga "quiero hablar con un agente comercial" o lo que sea, que te sueltan: no entiendo su respuesta ¿quiere contratar llama a tus amigos? y asi te vuelven loco.

Lo malo es que cuando por fin te pasan con alguien, es con un sudamericano con un acento del que no te enteras de la mitad de lo que dicen, y que tampoco te resuelven el problema.

La futura ley de atención al cliente obligará a las empresas a una atención personalizada, "no sólo a través de un robot"




Me parece muy bien, ya era hora. Tengo que decir que tampoco he tenido muchos problemas con los "robots" pero me parece bien que te atiendad personas.

De todas maneras, el ministerio de consumo podría aplicarse sus propias normas. Resulta, que exige a las empresas que tengas telefono gratuito pero el del ministerio sigue siendo de pago :-|
Manint escribió:@dinodini Creo que has entendido la noticia a medias. No van a quitar a los operadores "robóticos", solo van a obligar a que al final de la locución haya una persona.

Y yo debo reconocer, que lo de que solo haya robot me ha pasado pocas veces. Quizás Correos Express y poco más.


Yo me he encontrado en varios casos en los que es imposible que te atienda alguien. Por mas que digas que quieres hablar con un agente comercial o lo que sea, no te pasan con nadie. Al final es que te dan por finalizada la llamada y ahí se quedan, tan a gusto.
Aparte del clásico menú de opciones, yo no me he encontrado esos robots que decís.
en mi opinion no es adecuado hablar de "robots" en este caso. son locuciones automatizadas.

el problema yo no lo veo en que haya locucion automatizada para hacer triaje y canalizar las llamadas. el problema es que en algunos casos el sistema esta diseñado de modo circular, de manera que una vez que "entras" en el circulo no puedes salir de el, y el sistema te despacha sin que llegues a ser atendido por una persona.

lo primero me parece correcto y razonable, lo segundo no. deduzco que lo que busca la normativa es evitar el segundo caso... pero esto es como la normativa para evitar la publicidad no deseada o las llamadas telefonicas intempestivas. al final ocurren igual y el sistema no es suficientemente eficiente para evitar tales sucesos.

en mi opinion es una (otra) manifestacion de la falta de etica por parte de ciertas empresas y administraciones (si, de esta tambien culpo a administraciones publicas).

si la demanda de servicio telematico aumenta, tambien debe aumentar la oferta de trabajo en la materia. y este si es un trabajo que en una medida considerable se puede realizar tambien telematicamente. el sistema de distribucion y canalizacion de llamadas le supone el mismo trabajo llamar a la extension de un cubiculo que a un telefono de una casa.

de hecho a lo que deberian tender este tipo de sistemas es a que una vez que han recogido la solicitud del usuario y se ha canalizado, no dejarla esperando. colgar y que te llamen cuando te toque en la cola.
Me gusta este parrafo

En el caso de insatisfacción con la atención recibida, el usuario podrá solicitar que se transfiera la comunicación con una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma llamada


Vamos, que cuando pidas hablar con un superior y te digan que no hay, ahora si deberan pasarte con el.
Menos mal, pero pondrán a alguien que no se le entienda una mierda y te irá pasando de persona en persona.
Yo he estado a punto de ir al psicólogo por culpa del asistente personal de Vodafone.
Yo estoy acostumbrado a escuchar robots cada dos por tres y, normalmente, acabas hablando con alguien, salvo con las compañías de mensajería, el no poder saber nada sobre un envío y que siempre te pida el localizador y, automáticamente te indique el robot lo mismo que ves en la web y te cuelgue, sin que puedas reclamar ni poder saber en realidad dónde está el paquete.

Más de una vez he visto como un paquete mío estaba en reparto a 200km de mi ciudad, pero he sido incapaz de hacer una reaclamación de por qué está ese paquete allí, o que haya sido entregado y el repartidor ni siquiera haya pasado.
Mi madre tenía el teléfono fijo (nunca tuvo móvil) con Robafone. Por una putada del banco, devolvieron el recibo y no se enteró. Total... que Robafone suspendió la línea (esa parte lo comprendo).
Pues fui a llamar a atención al cliente para pagarlo con mi tarjeta (mi madre no tuvo tampoco nunca tarjeta) y claro, cogí el fijo. Pues nada... locución de Robafone diciendo que la línea tenía las llamadas salientes suspendidas.
No daba opción alguna a ponerse con un humano para poder pagar.
Con mi móvil fue otra odisea, porque claro... como mi móvil no lo tengo con Robafone... tampoco podía llamar al teléfono para clientes. Así que nada... tuve que buscar otro puñetero número para poder ponerme en contacto desde un móvil no Robafone y pagar.
Magnífica experiencia... vamos... les voy a contratar todo en el futuro... [poraki]
El problema no es de que no haya una persona al final del hilo robotico, el problema es llegar a esa persona. La mayoría de empresas tienen a alguien al final, pero para llegar a ella quizá tengas que tirarte la vida entre diálogos robotico y sobretodo esperas porque todos los agentes están ocupados.

Sobre lo del superior no lo veo, seguirán diciendo que ellos son los únicos responsables de la llamada, porque es verdad. Un tío en una plataforma no tiene a nadie a quien transferir la llamada que sea superior, en todo te transfiere a otros departamentos. Los superiores no sólo están en un despacho sino probablemente en uno que está a miles de kilómetros de esa plataforma, no han cogido una llamada de cliente en su vida.
Que se apliquen el cuento los organismos públicos. Que alguien llame al SEPE o al taléfono de hacienda a ver si tiene suerte en hablar con algún humano.
Yo la experiencia que he sacado es que es siempre mejor intentar resolver todos los problemas a través de la web o la app de la compañía. Y si ahí tampoco es posible, buscar en la web un correo o buzón donde hacer la consulta o petición. Normalmente suelen responder al correo o mensaje.
Ahora lo que está de moda es poner algo así como "en estos momentos, todos nuestros operadores están ocupados". Llames a la hora que llames, o esperes el tiempo que esperes. Muchas veces nadie lo coge.
Tito_Mel escribió:El problema no es de que no haya una persona al final del hilo robotico, el problema es llegar a esa persona. La mayoría de empresas tienen a alguien al final, pero para llegar a ella quizá tengas que tirarte la vida entre diálogos robotico y sobretodo esperas porque todos los agentes están ocupados.

Venía a poner esto mismo.
Tito_Mel escribió:El problema no es de que no haya una persona al final del hilo robotico, el problema es llegar a esa persona. La mayoría de empresas tienen a alguien al final, pero para llegar a ella quizá tengas que tirarte la vida entre diálogos robotico y sobretodo esperas porque todos los agentes están ocupados.

Sobre lo del superior no lo veo, seguirán diciendo que ellos son los únicos responsables de la llamada, porque es verdad. Un tío en una plataforma no tiene a nadie a quien transferir la llamada que sea superior, en todo te transfiere a otros departamentos. Los superiores no sólo están en un despacho sino probablemente en uno que está a miles de kilómetros de esa plataforma, no han cogido una llamada de cliente en su vida.


pues tendran que modificar el organigrama.

de todos modos te digo... si que suele haber un supervisor o responsable de unidad en practicamente todas las unidades de atencion telefonica o telematica. y si no lo hay, es una decision consciente de la compañia (de la que provee el servicio al cliente, no de la que provee el servicio a la compañia, que en ocasiones no es la misma)

otra cosa es que el operador tenga ordenes de sus jefes de no pasar / "rebotar" las llamadas por ningun concepto. esto por ejemplo es muy habitual en unidades de venta.

a mi me parece muy bien que estas cosas se regulen y legislen mejor, pero la legislacion / regulacion se va a seguir quedando corta, como ocurre con las campañas, que en teoria todo el jaleo mierda de la proteccion de datos era para impedir eso, y ahora tenemos murga de la proteccion de datos pero las campañas intempestivas siguen ocurriendo.
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