La indefensión del consumidor ante las telecos

Archivado
Ya sé que el tema no es nuevo, pero aunque he leído muchos testimonios de afectados por la incompetencia de las empresas de telecomunicaciones, el caso que os voy a contar es una vuelta de tuerca a lo que todos sabemos. O al menos yo no había oído ningún caso tan extremo como el de que te lleguen a cortar el teléfono al pedir un cambio de ISP.

Os cuento la historia, me pueden bailar las fechas quizás un día o dos, pero no más.

Como sabéis, jazztel comenzó ofertando su producto ADSL 20 M + llamadas nacionales en Sevilla. Esto fue el 21 de septiembre del año pasado.

Yo llamé para apuntarme al día siguiente de comenzar la oferta, así que sería el día 22 cuando yo solicité los 20 M. En ese momento yo tenía mi ADSL con Telefónica.

A mi suegro le dio envidia (él tenía Wanadoo) y se apuntó también, sería alrededor del día 23 de septiembre.

Ni uno ni otro tuvimos noticias de jazztel. En diciembre, viendo que la cosa pasaba de castaño oscuro, llamé varias veces, poniendo al menos dos reclamaciones por la tardanza. Mi suegro hizo lo propio.

A mí me dijeron que mi portabilidad no había sido contestada por Telefónica. Es decir, ni aceptada ni rechazada. En el limbo. Y que iban a volver a solicitarla.

Siempre que puse una reclamación me dijeron que algún responsable se pondría en contacto conmigo. Jamás ocurrió.

En eso que llega por fin el equipo, y a mi suegro le llegó casi al mismo tiempo. Llamé para preguntar cuándo se iba a hacer el cambio y me dijeron que estaba previsto para el día 10 de enero.

El 12 de enero mi suegro se queda sin línea telefónica. A mí, afortunadamente, me dejan exactamente igual que como estaba. Cuando he llamado para preguntar me han dicho que "los días 10 y 11 de enero hubo un problema técnico con las portabilidades previstas para esos días" y que "abrían una incidencia para hacer el cambio lo antes posible". Me reí, le dije que eso de abrir una incidencia es lo que siempre me dicen y jamás hacen nada. Y aquí estoy. Una semana después sigo sin tener noticias. Pero visto el caso de mi suegro, ya no sé si quiero tenerlas.

El problema con la línea de mi suegro, según dicen, es que le han desconectado de Telefónica pero que ha habido un problema técnico y no han podido volver a conectarla. Cada vez que llama le mandan de atención al cliente al servicio técnico y viceversa. Pero nadie le da una solución. Ha pedido que le den teléfono, que Internet le da igual pero que no puede estar así, y le han dicho que pida una nueva línea que ellos se hacen cargo de los gastos (¿se podrá fiar?). Pero al llamar a Telefónica le han dicho que una nueva línea puede tardarle hasta 25 días.

Ha intentado denunciar el caso ante Consumo en la Junta de Andalucía, pero se ha encontrado que allí no te dan ni una idea de qué forma tiene que tener el escrito que hay que presentar. Yo tengo más recursos, más estudios, sé buscarme mejor la vida para redactar algo, y aun así ahora mismo no sabría qué forma darle a la denuncia. ¿Cómo denuncia una persona de más de 60 años que no sabe expresarse por escrito?

Además, por mucha denuncia que se ponga, lo que él quiere es que le devuelvan su teléfono, no esperar meses a que le impongan una sanción a jazztel (en el mejor de los casos).

Lo único que de momento hemos podido hacer es poner una hoja de reclamaciones. Una cada uno, puesto que a mí también me está perjudicando la tardanza. Tengo la ADSL más cara de España, puesto que a mí no me incluyen las llamadas como a casi todo el mundo, y no puedo cambiar de ISP porque estoy pendiente de la portabilidad con jazztel.

Nos recomiendan poner una denuncia ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. Pero mi suegro ya ha pasado por eso por una estafa de la que fue víctima hace unos años (las famosas preasignaciones en las que te falsificaban la firma), y dice que eso tarda muchos meses, que te tienes que liar a mandar burofaxes porque hay que enviar las denuncias a Madrid, emplear dinero y tiempo en que te contesten.

Nos dicen también que otra opción es meterse en líos de juzgados, pero que también es lento. Quizás sea lo que tenga que hacer mi suegro para que le devuelvan el dinero de más que está gastando en móvil por no tener fijo. Pero eso no le va a devolver el teléfono tampoco.

Todo esto te da una sensación de impotencia, y sobre todo de rabia. No sólo contra jazztel, sino también con las autoridades competentes. Sabemos que en España la situación lleva así años, pero es que nadie quiere cambiarlo.

Se rumorea que jazztel lo único que quiere es conseguir un gran número de clientes para después vender la empresa. Si eso es así, ¿cuento yo como cliente? Tienen mis datos, yo tengo su router, pero ellos no me están dando el servicio. ¿Soy un simple registro de una base de datos con el que negociar y no piensan darme el servicio nunca?

Espero que estas palabras se difundan lo máximo posible para que, si por los cauces legales no podemos hacerles daño a estas empresas, al menos les causemos daño en la imagen y por tanto en el número de altas que consigan, que es lo único que parece importarles.
En tema de internet, cada empresa tiene lo suyo. Yo estoy aguantándome con ono (antes auna, antes todavía supercable) pq en su día a mi padre le pareció una feliz idea quitar la línea de telefónica, y ahora haga lo que haga, me sablan vivo para volver a poner una línea de teléfono para montar una adsl.

En fin, de eso viven esta gente.
Lo que no deja de sorprenderme es esto:
LadyStarlight escribió:Ni uno ni otro tuvimos noticias de jazztel. En diciembre, viendo que la cosa pasaba de castaño oscuro, llamé varias veces, poniendo al menos dos reclamaciones por la tardanza. Mi suegro hizo lo propio.


¿Por qué tardan tanto las compañías en dar un alta/hacer un cambio? Es decir, si tú contrataste sus servicios a finales de septiembre, son ya 4 mensualidades que te podrían haber cobrado. ¿No tienen interés en hacerlo?
LadyStarlight escribió:Se rumorea que jazztel lo único que quiere es conseguir un gran número de clientes para después vender la empresa. Si eso es así, ¿cuento yo como cliente? Tienen mis datos, yo tengo su router, pero ellos no me están dando el servicio. ¿Soy un simple registro de una base de datos con el que negociar y no piensan darme el servicio nunca?


Mucho me temo que puede ser cierto. Cuando una empresa hace una muy agresiva campaña de captación de clientes puede ser un mal síntoma. Justo antes de cerrar, la famosa academia de inglés Opening hizo algo muy parecido. Estuvo varias semanas tratando de captar clientes incluso haciendo llamadas a casas particulares.

La diferencia en el caso de Jazztel es que llevan haciendo esto ya bastante tiempo, por lo que es poco probable que tengan una situación financiera delicada, al menos por lo que yo entiendo de economía que no es mucho. Pero sí puede estar ocurriendo lo que tú apuntas, puede que estén intentando captar todos los datos posibles de clientes para usos ilegales. Ayer en las noticias de Tve se nombró que ha habido casos de ISP que han cobrado facturación a clientes que... jamás solicitaron el servicio. ¿Cómo es posible que eso haya ocurrido? Necesariamente alguien que ya tenía esos datos se los cedió al ISP que hace la "contratación".

Ahora mismo tengo dos ISP, Telefónica en mi apartamento de estudiante en Sevilla, y Wanadoo en la casa de mi madre en Jerez. Con Wanadoo hasta ahora he tenido una suerte increíble porque apenas me ha dado problemas, pero cuando pedí un ISP para mi apartamento, lo tuve muy claro: Telefónica. Porque por vergonzoso que sea, y aunque lo cobren caro, al menos garantizan el servicio más de lo que los demás lo hacen. Y así ha sido: a día de hoy tengo cero quejas sobre el servicio.

En cuanto a lo de tu suegro... si tiene tiempo para meterse en juicios debería hacerlo, pero si no no le quedará otra que resignarse. Con el "magnífico" sistema de defensa del consumidor que hay no cabe otra cosa [noop] .
bien, yo llevo con el adsl de ya.com desde el 14 de noviembre.... bueno, llevo con el router enchufado desde entonces, y nunca ha funcionado. Y dicen q en central todo esta ok, y q esperan a ver si los de telefonica hacen algo. Encima me dejaron 3 dias sin telefono.... y yo ya es que paso... eso si, cobrar si que han cobrado ya 3 facturas... dicen q las devuelven cuando resuelvan la incidencia.... que yo creo que a este paso va a ser nunca.... En teoria era 1 año de permanencia, los puedo mandar a la mierda de alguna manera? Por q ellos no han cumplido, NUNCA ha funcionado el adsl...
Os cuento las novedades.

Por fin le devolvieron el teléfono a mi suegro, después de diez días de incomunicación.

Exigió una compensación por el gasto añadido de móvil y por las molestias, y le han prometido dos cuotas gratis.

Peeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeero no todo es tan bonito.

Los primeros días hizo tests de velocidad que alcanzaron 6 Mb. Mal empezamos, porque garantizaban desde 8 Mb. Pero claro, te cuentan el rollo de que es al principio, mientras se estabiliza, se prueba, blablablá...

Ayer hizo otro test y estaba con 400 Kb. Le han dicho que espere, que puede ser que esté lejos de la central (entonces que no den cobertura, ¿no?). Y digo yo, ¿mueven la central todos los días? Porque que me expliquen cómo puede ser que un día tenga más velocidad que al siguiente.

Así que yo no pienso llamar más. Si veis esto es porque yo tengo Internet, y se suponía que hoy era mi fecha prevista de cambio por lo que tendría que estar desconectada.

He vuelto a llamar a Telefónica y esta vez sí me han dicho cómo contratar las llamadas a fijos incluidas en mi cuota de ADSL. Con eso me conformo. Ya no quiero jazztel.

Y la pregunta es: ¿llamo a jazztel para que me den de baja de algo que aún no han activado? ¿O les dejo que se olviden de mí no vaya a ser que me dejen sin teléfono?
Por cosas como esta yo sigo con mi proveedor de siempre TERRA (usease Telefonica), como dicen es caro, pero nunca he tenido tampoco un problema, si exceptuamos, la mierda de modem que me enviaron cuando contraté el ADSL hace ya unos 4 años, que no funcionaba correctamente en mi ordenador...

Existen mejores ofertas que la que tengo yo (por ejemplo de Ya.com), pero la verdad he oido tanta mierda con el tema de darse de baja, que si burofaxes, faxes, reclamaciones, facturas, esperas y demás... que no me atrevo a dar el paso.

Hasta que no hagan que darse de baja sea tan facil como darse de alta, creo que no me voy a atrever a cambiar de operador...

Joder y es que como decían en el documental aquel de linea 900 sobre esto, que existían en España más de 1 millón de afectados por problemas de todo tipo con las telecos, la que menos incidencias era teléfonica y la que más creo decían Wanadoo...
Lady yo te puedo decir que jazztel no tiene ni el 20% de la culpa de todas tus desdichas. Todas las trampas, barreras y lentitud en los cambios los produce telefonica.

para que te hagas una idea, a telefonica le sale mas barato pagar las denuncias que le pone jazztel u otro proveedor e incluso los particulares, que operar en el tiempo establecido (acordado por ley) sobre cualquier alta, baja o tramite en cualquiera de sus servicios de internet.

Es una autentica verguenza estar asi... y yo creo que todo españolito pasa por esto y algunos hasta varias veces (yo me incluyo). La verdad es que hace falta mucha moral y tiempo para meterse en denuncias y gaitas por que para todo hay barreras y solo lleva a acumular un estress de ordago.

Mucho animo
indah0use escribió:Lady yo te puedo decir que jazztel no tiene ni el 20% de la culpa de todas tus desdichas. Todas las trampas, barreras y lentitud en los cambios los produce telefonica.

para que te hagas una idea, a telefonica le sale mas barato pagar las denuncias que le pone jazztel u otro proveedor e incluso los particulares, que operar en el tiempo establecido (acordado por ley) sobre cualquier alta, baja o tramite en cualquiera de sus servicios de internet.

Hasta cierto punto, creo yo.

Porque si jazztel no tuviera nada que ver, sería tan víctima como yo. En realidad es más víctima que yo, al fin y al cabo yo pierdo sólo el dinero que me ahorraría si estuviera con el proveedor más barato, en cambio jazztel pierde un cliente que pagaría todos los meses más de 40 €. Y además no tienen competencia, por lo que si el servicio es bueno, el cliente se mantiene durante años.

Pero cuando yo he llamado a jazztel a mí no me han dicho que Telefónica no haya concedido la portabilidad. Eso fue la primera vez, que me dijeron que Telefónica no les había contestado. Después de eso me han dicho que tenía fecha para la portabilidad, primero para el 10 de enero y, cuando el 10 no se produjo el cambio, para el 30.

O sea, que me están mintiendo descaradamente, y si la culpa fuera de Telefónica lo lógico sería que me lo dijeran, ¿no?

Y jazztel tendría que exigir el cumplimiento de los plazos legales, y denunciar a Telefónica por obstruir la libre competencia. Pero no lo están haciendo, simplemente pasan de mí. Si yo les pongo una reclamación lo menos que pueden hacer es llamarme y darme una explicación, pero no ha ocurrido ni con las dos reclamaciones que he puesto por teléfono ni con la hoja de reclamaciones.

El servicio de atención al cliente es nulo, y eso no depende de Telefónica. Tampoco funciona el departamento de defensa del cliente, ni el servicio técnico: me parece inaceptable un plazo de diez días para resolver una incidencia como la de estar sin línea.

¿Y el departamento de calidad? Ese es genial. Llamaron a mi suegro para hacerle unas preguntas sobre el servicio. Mi suegro dijo que estaba muy enfadado, que no tenía línea, y que a ver si podían hacer algo (iluso de él), y el de la encuesta le dijo que muchas gracias, que sus respuestas no servían.

Yo tenía asumido cierto retraso, sabía que Telefónica no lo pone fácil. Pero esperaba un cierto interés por parte de la empresa que capta al nuevo cliente, y me he encontrado que si Telefónica pone poco interés en conservar al cliente, menos interés pone el proveedor en dar servicio.

Y aunque fuera como dices, Telefónica y todos los demás hacen lo que le permiten. A mí no me sirve de nada que le pongan una multita y le den un tirón de orejas a Telefónica por no soltar mi línea. Si los organismos competentes fueran eso, competentes, y sancionaran adecuadamente y nos lo pusieran fácil para denunciar y defendernos, esto sería otra cosa. ¡Pero es que esto es una selva!
indah0use escribió:Es una autentica verguenza estar asi... y yo creo que todo españolito pasa por esto y algunos hasta varias veces (yo me incluyo). La verdad es que hace falta mucha moral y tiempo para meterse en denuncias y gaitas por que para todo hay barreras y solo lleva a acumular un estress de ordago.

Estrés, tiempo y dinero, lo sé porque mi suegro no es novato en estas lides. Y luego tienes que estar burofax para arriba y burofax para abajo, porque sólo se puede denunciar en Madrid. A menos que te hayan hecho perder bastante dinero no merece la pena.

Así que lo de la cifra de un millón de afectados se queda corta, esos son los que están desesperados, porque ni siquiera mi suegro, que ya conoce el camino y le han jodido bien con el tema de cortarle el teléfono, ha llegado a denunciarles. Lo que quiere es olvidarse del tema.
Si lo malo de todo esto es que todos los isp que conocemos, la mayoria de sus clientes dependen de un servicio que no es propietario de ese isp en cuestion, sino que esta realquilado a telefonica, ya que es la unica que ha tirado masivamente cableado o tiene infraestructuras para dar cobertura ADSL.

En estos momentos, jazztel es la unica isp que tira su propio cable (desde hace mas de un año creo) pero que ese cableado llegue por tu zona concretamente era bastante dificil (te hablo de hace un año). Normalmente desde su web habia un modo de averiguar tu cobertura y viendo si en tu zona te daban 4 o 20mb era casi seguro que era cableado propio de jazztel, con lo que te ahorrabas mucho tiempo y disgustos para darte de alta, ya que no habia "intermediarios".

Sin embargo ahora volvemos a estar en las mismas. Telefonica se ha subido al carro de las 20mb y ha empezado a ofrecer estos servicios a ya.com, wanadoo, terra y esto conlleva a volver a las pesadillas de siempre, ya que pasar a adsl2+ conlleva incorporar un nuevo router o modem y una baja y alta del servicio adsl de tu anterior proveedorl, vamos, un cristo.

Lo malo es que si te vas a cable (ono) se produce otro tipo de sintomas. Al unirse todo el cableado de españa en una unica entidad el caos es de una magnitud ridicula. Tal es el caos que he enviado 3 mails en diciembre de 2005 para que me informaran de la cobertura en mi domicilio (ya que por telefono era imposible) y aun no he tenido contestacion alguna.
indah0use escribió:En estos momentos, jazztel es la unica isp que tira su propio cable (desde hace mas de un año creo) pero que ese cableado llegue por tu zona concretamente era bastante dificil (te hablo de hace un año). Normalmente desde su web habia un modo de averiguar tu cobertura y viendo si en tu zona te daban 4 o 20mb era casi seguro que era cableado propio de jazztel, con lo que te ahorrabas mucho tiempo y disgustos para darte de alta, ya que no habia "intermediarios".

Mi zona ha sido una de las primeras de España en tener cobertura. Está disponible desde el primer día de la oferta. Y yo creo que tienen un acuerdo con Telefónica, realmente el cableado no es de jazztel ni la central tampoco. Aquí el único que ha metido cables propios ha sido Supercable, ahora Auna.
indah0use escribió:Tal es el caos que he enviado 3 mails en diciembre de 2005 para que me informaran de la cobertura en mi domicilio (ya que por telefono era imposible) y aun no he tenido contestacion alguna.

Pues ten cuidado que esta gente son unos espabilaos. Una vez estuve a punto de darme de alta con Aunacable. Me aseguraban que yo tenía cobertura, y yo les dije que firmaba el contrato si me aseguraban por escrito que en diez días iba a tener disponible el servicio (si me lo aseguraban en persona, ¿por qué no se pueden comprometer por escrito?). Pero en cuanto ponía esa condición ya no querían venderme nada.

Al final resultó que no tuve cobertura real hasta varios meses más tarde. Pero la oferta que me hacían era una cuota determinada hasta fin de año y después subía, es decir, que si se retrasaban tres meses a lo mejor ya no me traía cuenta. Son unos listos, captan al cliente y cuando a ellos les conviene entonces ponen en marcha el servicio.

Listos no, sinvergüenzas más bien. Y eso que no he contado lo de mi amigo Mauro, que me quería vender 4 megas cuando sólo tenía cobertura para 1.
Pues yo tengo algo similar o peor con warradoo, tengo averias cada dos meses que tardan en arreglarse, de media entorno a los 25-30 dias. Hace dos meses averia, 30 dias en arreglarlo, tras gastarme en el telefono de desatencion al cliente mas de lo que vale la cuota mensual de adsl. El centro de desatencion con el cliente solo tiene un procedimiento: primera llamada pasan de ti y siempre te dicen averia en la zona en 24 horas esta solucionado. [borracho] si los cojones solucionado, segunda llamda ya deciden abrirte la famosa "incidencia" y na mas ya que no sabem mas el servicio tecnico solo sabe abrir incidencia, llamadas en adelante solo saben decir q se esta trabajando en ello.

Pues bien despues de esa averia q me dejo sin adsl 1 mes, de irme a 4 megas la linea iba a 250-500 k como suerte el mejor dia 1 mega, otro mes llamando y gastando en telefonoo lo indecible para que al mes me llamen y me digan q lo que pasa es q estoy muy lejos de la central y q no llego [reves] , coño si antes me iban los 4 megas que a pasado an movido la central?, aparte miro donde esta la central y curiosamente soy afortunado ya q me queda cerca. Logicamente la lentitud es devido a la anterior averia ya que desde aquella averia no a vuelto a funcionar a velocidades decentes.

Pues bien me quejaba de mis 250-500 k q me daba y les debio paracer mucho tambien y llebo ya 10 dias con otra averia. sin linea adsl, eso si son tan gentiles q me an activado una tarifa plana, para conectarme a 56 k, aunque no me conecta ni a 20 k si hay suerte 30 y mas suerte se conecta a 50.

estoy desesperado pero por lo q hablais jazztel mas de lo mismo... no se que hacer

salu2
despues de leer todo esto, que contento que estoy de tener el adsl de telefonica

tengo 1mb si, pero lo tengo [beer]
Actualizo la historia.

Esta mañana mi suegro me ha pedido un favor, que le escriba una cosa que le hace falta. Le digo que no se preocupe, que se la envío por correo electrónico, y me dice... ¡pero si no tengo Internet!

¿Cómo que no tienes Internet?, le pregunté.

Que resulta que hace unos días le estaba fallando la conexión, dejaba el ordenador encendido por la noche y cuando se levantaba por la mañana se encontraba con los programas desconectados. Ha llamado al servicio técnico, le han dicho que cambie de antivirus porque "el Norton es muy agresivo" y que toman nota de la incidencia. Que si en una semana no le han resuelto el problema que vuelva a llamar.

¿Cómo que una semana?

Ha puesto otra reclamación para que no le cobren los días que está sin Internet, pero me apuesto algo a que a pesar de todo llega la factura.
LadyStarlight escribió:Ha llamado al servicio técnico, le han dicho que cambie de antivirus porque "el Norton es muy agresivo"


[tadoramo] [tadoramo] [tadoramo] [tadoramo] [tadoramo] [tadoramo] [tadoramo] [tadoramo] [tadoramo] [tadoramo] [tadoramo] [tadoramo]

Esto para el hilo de las frases célebres, en serio. ¿Pero de qué c%@~*#@ hablan? ¿Qué tiene que ver el antivirus con las caídas de las conexiones? El que ha dicho eso, o no tiene ni idea o es el peor mentiroso de todo el globo. Si la conexión se cae y ni el ordenador del cliente ni el cable de la línea tienen fallos, el que está fallando es el ISP. Afirmar otra cosa distinta es como decir que las vacas vuelan.
Bueno, esta vez la historia tiene un final feliz.

Tras más de seis meses de espera, ayer por fin se realizó la portabilidad de mi línea.

Me dejaron primero sin teléfono y luego sin Internet, la verdad es que no sabría decir cuántas horas, al menos dos estuve sin teléfono, pero seguramente tres o cuatro sí que pasaron. Hoy he cambiado el equipo, lo he configurado (en la carta no estaban correctamente los datos de configuración y el programa de configuración se saltaba el paso de pedirme el usuario y la contraseña, menudencias, pero en el 900 me han ayudado correctamente) y... bueno, si estáis leyendo esto es porque todo ha funcionado.

Lo que pasa es que estoy haciendo tests de velocidad y no paso de 3 M. Ahora me tocará llamar para protestar y eso, y además para exigir una compensación por la tardanza (ya me dijeron que lo hiciera y que a lo mejor me regalaban un par de cuotas), pero bueno, por lo menos el cambio no ha sido traumático.
LadyStarlight escribió:Bueno, esta vez la historia tiene un final feliz.

Tras más de seis meses de espera, ayer por fin se realizó la portabilidad de mi línea.

Me dejaron primero sin teléfono y luego sin Internet, la verdad es que no sabría decir cuántas horas, al menos dos estuve sin teléfono, pero seguramente tres o cuatro sí que pasaron. Hoy he cambiado el equipo, lo he configurado (en la carta no estaban correctamente los datos de configuración y el programa de configuración se saltaba el paso de pedirme el usuario y la contraseña, menudencias, pero en el 900 me han ayudado correctamente) y... bueno, si estáis leyendo esto es porque todo ha funcionado.

Lo que pasa es que estoy haciendo tests de velocidad y no paso de 3 M. Ahora me tocará llamar para protestar y eso, y además para exigir una compensación por la tardanza (ya me dijeron que lo hiciera y que a lo mejor me regalaban un par de cuotas), pero bueno, por lo menos el cambio no ha sido traumático.



Me estais alegrando la noche..... :( Me voy de AUNA y ahora voy atener q empezar a protestarles a estos tb, pues yo he llmado ya 3 o 4 veces y estan a la espera de q conteste telefonica, pues nada la semana q viene ya vere si tengo q empezar a reclamar, y vamso me voy de ONO por el poco ancho de linea ypq me dejaba sin internet y sin telefono y veo q estos pueden incluso dejarme sin mi linea, joder, joder no me extraña q este pais vaya a la cola en loq a internet se refiere, es q es de risa.
16 respuestas
Archivado
Volver a Miscelánea