Las sanciones multimillonarias a las grandes compañías por malas prácticas no son solo cosa de la Unión Europea. En Estados Unidos no se quedan atrás, pero lo hacen con su propio estilo, uno que en ocasiones incluye repartir el dinero de la multa (o una parte) entre los afectados. Esto es justamente lo que ha pasado en el caso que enfrentaba a Amazon con la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés), que hace un par de años demandó al gigante del comercio electrónico por usar patrones oscuros para crear suscripciones a Prime engañosas y dificultar su cancelación.
El juicio del caso empezó esta semana en Seattle y en principio un jurado tenía que decidir el resultado de la demanda. Sin embargo, Amazon ha resuelto que lo mejor era no esperar al final del proceso, así que ha llegado a un acuerdo extrajudicial con la FTC para darle carpetazo. El acuerdo dice que Amazon pagará una multa civil de 1.000 millones de dólares y reembolsará 1.500 millones de dólares a los aproximadamente 35 millones de clientes Prime afectados. Además, la compañía se compromete a poner fin a sus prácticas ilegales.
Según la FTC, que presentó la demanda contra Amazon cuando estaba presidida por Lina Khan, la compañía engañó a miles de consumidores estadounidenses mediante el uso de patrones oscuros, unos trucos de diseño que tienen como objetivo que los usuarios lleven a cabo acciones no deseadas sin darse cuenta o entorpecer los intentos de cancelar una alta. En el caso que nos ocupa, se usaron para que el cliente se diera de alta al servicio Prime y poner trabas a la cancelación. La FTC no solo acusó a Amazon por esta práctica ilegal, sino que también señaló a varios ejecutivos afirmando que eran conocedores de la situación.
La FTC tiene la labor de asegurarse de que Amazon realiza los cambios en el diseño a los que se ha comprometido, pague la multa y supervisar el reembolso de los 2.500 millones de dólares. Se trata de uno de los mayores acuerdos de refund settlement que ha alcanzado la agencia en toda su historia. En 2019 Facebook, ahora Meta, acordó abonar una multa de 5.000 millones de dólares por el escándalo del caso Cambridge Analytica, pero de esa cantidad solo 725 millones de dólares fueron para el fondo de reembolsos.
Un poco más lejos queda el caso de Epic Games, que reembolso 245 millones de dólares por usar patrones oscuros que sirvieron para engañar a los jugadores de Fortnite.
El juicio del caso empezó esta semana en Seattle y en principio un jurado tenía que decidir el resultado de la demanda. Sin embargo, Amazon ha resuelto que lo mejor era no esperar al final del proceso, así que ha llegado a un acuerdo extrajudicial con la FTC para darle carpetazo. El acuerdo dice que Amazon pagará una multa civil de 1.000 millones de dólares y reembolsará 1.500 millones de dólares a los aproximadamente 35 millones de clientes Prime afectados. Además, la compañía se compromete a poner fin a sus prácticas ilegales.
Según la FTC, que presentó la demanda contra Amazon cuando estaba presidida por Lina Khan, la compañía engañó a miles de consumidores estadounidenses mediante el uso de patrones oscuros, unos trucos de diseño que tienen como objetivo que los usuarios lleven a cabo acciones no deseadas sin darse cuenta o entorpecer los intentos de cancelar una alta. En el caso que nos ocupa, se usaron para que el cliente se diera de alta al servicio Prime y poner trabas a la cancelación. La FTC no solo acusó a Amazon por esta práctica ilegal, sino que también señaló a varios ejecutivos afirmando que eran conocedores de la situación.
La FTC tiene la labor de asegurarse de que Amazon realiza los cambios en el diseño a los que se ha comprometido, pague la multa y supervisar el reembolso de los 2.500 millones de dólares. Se trata de uno de los mayores acuerdos de refund settlement que ha alcanzado la agencia en toda su historia. En 2019 Facebook, ahora Meta, acordó abonar una multa de 5.000 millones de dólares por el escándalo del caso Cambridge Analytica, pero de esa cantidad solo 725 millones de dólares fueron para el fondo de reembolsos.
Un poco más lejos queda el caso de Epic Games, que reembolso 245 millones de dólares por usar patrones oscuros que sirvieron para engañar a los jugadores de Fortnite.
¿Super complicado?
Mi madre, de 82 años, está todo el día pidiéndole a Alexa que le ponga música. Un día le pidió una canción en particular, y Alexa le dijo que esa canción no entraba en la suscripción gratuita y si quería darse de alta en Amazon Music para poder escucharla, a lo que mi madre contestó que sí sin saber especialmente lo que hacía. Al día siguiente miré el banco y vi el cargo... extrañado le pregunté y me contó la historia. Me metí en la web de Amazon y pedí que un comercial se pusiera en contacto conmigo, y al minuto me estaban llamando. Le conté lo ocurrido a la chica que me atendió, y me dijo que se daba el servicio de baja en ese mismo instante, pero que el día que había pasado y disfrutado del servicio me lo tenían que cobrar. Efectivamente, me dieron de baja y solo me cobraron 1 día de servicio.
Mi madre, obviamente sin querer, volvió a repetir la jugada un par de meses después... me puse en contacto con ellos, esta vez con un poco más de vergüenza por ser reincidente, pero de nuevo me dijeron que no me preocupase, y me volvieron a dar de baja y a cobrarme solo los 3 días que había tardado en darme cuenta y llamar. Da igual, no importó que fuera reincidente y no me preguntaron nada más ni me "reprocharon" nada. Lógicamente aproveché y pregunté al chico que me atendía si existía algún método para evitar el incidente en el futuro, y me dijo que lo único que podía hacer era deshabilitar la compra de servicios a través de Alexa. Así lo hice y ya no he tenido más problemas de ese tipo.
No niego este problema de EEUU, ni niego que haya muchos usuarios en España que hayan tenido problemas con Amazon, porque en todos lados cuecen habas, pero realmente yo solo puedo decir que mi experiencia con Amazon ha sido, en estos últimos 6 años, simplemente espectacular. Entiendo lo que este tipo de macro-empresas perjudican a los pequeños negocios, y tengo entendido (de oídas, nada que pueda confirmar) que Amazon usa métodos muy agresivos con sus vendedores/productos de éxito. Pero es que, tristemente, como cliente no puedo decir otra cosa; alguna subida puntual del Prime, y la "guarrada" del tema de los anuncios en Prime Video (que vemos que es el pan nuestro de cada día en todos los servicios de Streaming) pero, por lo demás, el servicio de venta y post-venta de Amazon me ha resultado siempre perfecto y, en las pocas ocasiones que he tenido alguna incidencia, parece que se "desvivían" por resolvermela, y además siempre me la han resuelto.
Si no lo arreglan y pagan a los afectados..Multa. [oki]
Pero donde va el dinero de la multa??? [comor?] [comor?] [comor?]
Nos rebajan los impuestos, nos dan una barra de pan...
No sera que la empresa multada lo recupera de otra forma??? [comor?]
Pagando los clientes... [decaio] [noop]
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