HOla a todos.
En este momento y en este foro represento a E-nuc.
He recibido esta tarde a traves de un cliente la noticia de este hilo, y hasta ahora no he podido entrar.
En primerisimo lugar PEDIR DISCULPAS A TODOS LOS CLIENTES que esten sufriendo retrasos en los pedidos, en los mails y en la atencion por telefono.
Para los que son de cerca y nos conocen personalmente saben de sobra como trabajamos, para los que son de lejos de nuestra ciudad y son clientes habituales (varias decenas de miles) tambien saben como trabajamos, para los que han realizado su primera compra durante esta fecha , sé, entiendo, y comprendo su total malestar.
Nuestra politica desde el primer dia ha sido ofrecer la maxima atencion al cliente, la maxima rapidez en los envios, la mayor eficacia en la resolucion de incidencias, y luchar logicamente contra la guerra de precios que hay en este sector.
Durante el ultimo año y medio, creo que si lo hemos conseguido, nos hemos posicionado como una de las primeras tiendas de venta de repuestos, accesorios y consolas del sector nacional, tanto a nivel particular como de distribución, logicamente eso no se consigue haciendo un mal trabajo, no se consigue sin atender mails, sin enviar pedidos.. asi no se ha conseguido, eso es entendible. Logicamente ninguna empresa tiene ni tendra nunca el 100% de todos los clientes 100% satisfechos, pero ese es el objetivo por el que se ha luchado, se lucha en este momento, y se seguira luchando en el futuro. Tambien es cierto que un cliente descontento se lo dice a 20 personas, uno satisfecho, con suerte, a 1, o 2. Eso es así.
Desde la primera semana de Octubre se ha planteado y estudiado la campaña de Navidad, (E-Nuc es joven, 18 meses, esta es la primera campaña navidad) con sus previsiones, tanto de personal para atender la demanda, como de productos, pero logicamente y tal como se demuestra en este hilo esos calculos, muy a pesar nuestro y de nuestros clientes, han sido totalmente erroneos. Si durante el mes de Octubre podian salir x envios diarios, en diciembre puedes pensar que saldran el doble, o para no quedarte corto el triple, y con ello se ha estructurado todo, empezando por triplicar el personal (los que nos visitan directamente lo saben) horarios y cuadrantes de trabajadores, pasar de 3 a 7 lineas de telefono (aunque haya 3 numeros de entrada, la centralita dispone de 7 lineas utiles), aumentar el nº de personas llamando a clientes (no llega el pago, no hay stock, la direccion es incorrecta, su cuenta de paypal nos ha devuelto el pago...), aumentar el numero de personas que atienden garantias y devoluciones, aumentar el nº de personas al telefono para tomar pedidos telefonicos, aumentar personal de almacen en preparacion, aumentar el numero de personas del dpto de compras, incluso la señora de la limpieza. etc.
Pero resulta que llega la primera semana de Diciembre, y empezamos mal, donde habia una prevision de x pedidos ya hay el doble, rapidamente busca nuevo personal, que no tiene formacion, que no sabe buscar los productos en almacen, busca nuevo personal que no sabe manejar los programas, que no sabe atender el telefono porque no conoce el producto... en fin, empieza el kaos pero se medio forman a nuevos trabajadores pero la demanda sigue en aumento, llegando a triplicar las previsiones mas altas propuestas. Ya no cabemos, no hay mas mesas donde sentar a la gente, la centralita no tiene mas puestos, no hay mas horas en el dia, no se pueden pagar mas horas extras, el personal necesita descansar, la empresa de transporte viene a recoger 3, 4, y hasta 5 veces como los lunes (pedidos sabado, domingo y lunes) haciendo un tetris dentro de las furgonetas para que quepa todo.
Pero se hace una bola, que poco a poco es mas grande, como hay retrasos los clientes llaman a preguntar, como hay mas llamadas, hay menos tiempo para sacar pedidos, como hay menos tiempo para sacar pedidos, mas retraso, entonces mas llamadas... y mas emails, (En la bandeja de entrada de solo HOY hay casi 1800 mails, reconozco, todos por contestar, solo se han abierto los que llevan un adjunto, normalmente un pago, que se imprime directamente y se pasa a administracion para liberar el pedido) Para los mails hay 1 sola persona exclusivamente, 11 h al dia para contestar mails, unica y exclusivamente, pero 1800 mails por una media de 2m son 3600minutos, es decir, hacen falta 1 persona 48h seguida para contestar los mails recibidos en 1 dia, pero decimos, facil, ponemos a 4 personas a contestar mails... pero no los podemos quitar de almacen, no los podemos quitar del taller, no los podemos quitar del telefono, y contratar nuevo personal sin formacion ahora, de pronto, para contestar mails sin entender que se vende, para que sirve, que soluciones hay, cual es el software, la version, el chip, el repuesto, etc, etc, no valdria para nada, seria mucho peor, mas retraso, Pero todo eso pronto y asi de un dia a otro.. Se estan haciendo turnos de noche, por lo que no se sorprenda nadie si su mail es contestado a las 3 de noche, o las 6 de la mañana.
Con todo esto no quiero defender el retraso, pues NO TIENE DEFENSA NINGUNA, es solo mala gestion achacable unica y exclusivamente a nosotros. Es para haceros saber que no estamos de vacaciones, que "no pasamos del tema", que estamos al pie del cañon, que para nosotros es mucho mas problema que el cliente no reciba su pedido en 24-48h que el problema del cliente por no haberlo recibido, eso nos mata, nos hierve, a toda la plantilla .
DESDE LA DIRECCION DE E-NUC os pedimos DISCULPAS por nuestra mala prevision/organizacion, todos los mails se contestan, aunque ahora yo siga el trabajo de la persona que se ha ido ( y ha dejado los mails por contestados hasta ayer por la tarde), todas las llamadas que entran se contestan (sabiendo que muchas no entran, y otros tienen la suerte de que entran a la primera), que todos los pedidos son servidos.
Supongo que desde fuera se vera todo mas objetivo, o quizas parezca mas facil de arreglar, pero desde dentro llega un momento que lo unico que quieres es adelantar trabajo, adelantar, adelantar. Y a dia 15, 20, o 25 ya no puedes solucionar nada, o solucionar poco.
Y piensas..
¿cerramos la web para que no entren mas pedidos y nos dedicamos a sacar todos los que tenemos? No puede ser, no puedes hacer eso a un cliente que lleva confiando en ti mucho tiempo, no puedes dejar de servir los repuestos a las tiendas, talleres y autonomos que religiosamente han confiado en ti cada semana durante 1 año. Lo unico que puedes hacer es no dormir, y poner un cartel en la web avisando que los pedidos realizados van a sufrir retrasos, logicamente no entendible para el que hace el pedido el dia 22 y quiere tenerlo para papa Noel
Para todo aquel que quiera contactar directamente conmigo, que me mande un privado y le ENVIO mi numero de telefono MOVIL. o que me diga su numero de pedido para poder llamarle.
Por otro lado, y MUY IMPORTANTE, queria AGRADECER A TODOS LOS CLIENTES que en este hilo, o en cuaquier otro de cualquier site, nos han dado su VOTO DE CONFIANZA y defienden nuestro trabajo a pesar del retraso de estas 2 ultimas semanas.
Sin mas, espero que por lo menos, a alguien le sirva de algo este post, y no se use para criticar mis palabras, el fondo de todo este texto es: Estamos saturados por hacer una prevision erronea, lo sentimos y pedimos disculpas, todos los pedidos estan siendo enviados, todos los mails contestados, y que me teneis para lo que necesiteis a traves del movil, o personalmente en nuestros almacenes.
Saludos a todos.
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